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2. Planificación
EnestaEn esta sección empezaremos servicios de apoyoalapoyo al estudiante de
1.1 Identificación de los destinatarios
destinatarios del serviciodeservicio de apoyo son que se encuentren clasificarseencuentran clasificados en dos pueden encontrar adolescentesyadolescentes y adultos, algunos nativos otros migrantesinmigrantes digitales, lo les facilita elusoel uso de tecnologías les ofrecen. TieneaccesoTiene acceso a un gran porcentaje tambiéncuentatambién cuenta con portátil. tecnología y prefierenmediosprefieren medios tradicionales. La mayoría sonusuariosson usuarios de portátiles operador celular paraconectarsepara conectarse a internet principalmente alcorreoal correo electrónico. En los nuevos programasonlineprogramas online con los largo de lageografíala geografía del país, nivel nacional.
Enlas
En las dos se pueden encontrarse del país queseque se acercan a su prestigio.
Aunqueen
Aunque en estos momentos para una próximaversiónpróxima versión del sistema
1.2Definición de servicios
el registro mencionadoanteriormente,mencionado anteriormente, se plantee plantee de maneraabiertamanera abierta posible mejoras respuesta a laspreguntaslas preguntas y dudas
b) Soporte técnico
Información sobre trámitesadministrativostrámites administrativos
d) Alertas sobre fecha límites.
concordancia con lasintencioneslas intenciones de la refleja en elcumplimientoel cumplimiento de los
1.3Objetivos
1.3.1
Objetivo
general
Diseñar eimplementare implementar el Centro para los usuariosdeusuarios de USTAVIRTUAL que mejorar los serviciosdeservicios de apoyo para
1.3.2 Específicos
un sistema deapoyode apoyo al estudiante
Aprovechar al máximo las posibilidades de la tecnología,especialmente la de las Web 2.0
Mejorar el tiempo de respuesta a los estudiantes.
Suministrar información sobre eventos a los usuarios del campus.
1.4Solución1.4 Solución Propuesta
2.1. APLICACION DE LA HERRAMIENTA GOOGLE CALENDAR
que este cursando, concursando.
Con la implementación esta herramienta él se mantendrá regionalidad. El estudianteestudiante, al ingresar a la plataformaplataforma, se informará
La implementación de esta herramienta indudablemente mejorará los canales de comunicación entre el tutor del modulo y los estudiantes de la USTA, ya que sin la intervención del tutor el estudiante se mantendrá informado de las actividades que desde un principio del módulo el tutor programó. La incorporación de sistemas de telecomunicaciones como el GPS y el GRPS que permite a sus usuarios el acceso inmediato a sus mensajes electrónicos y la última tecnología celular informa de inmediato a sus usuarios de la novedad en su cuenta de correo.
su configuración para implementarlafacilita su incorporación en una plataforma está diseñada para ello, es decir,prácticamente cualquier plataforma, por lo tanto, el tiempo modulo respectivo. Dado
Dado que Google
La aplicabilidad de la herramienta es múltiple: Organización de la agenda de actividades de una asignatura. Socialización de las actividades con los estudiantes. Control de los eventos académicos desde un único punto es muy fácil. Acceso al calendario en los desplazamientos. Acceso al calendario desde el teléfono utilizando el navegador móvil o el calendario integrado. Se asegura al estudiante la comunicación permanente sobre las actividades. Obtención de recordatorios de las actividades por correo electrónico o por SMS enviados directamente al móvil del estudiante. Realiza la sincronización con las aplicaciones de escritorio. Trabaja sin conexión: el estudiante puede saber en qué actividades debe participar en cada momento incluso cuando no tiene acceso a Internet. Gracias al acceso sin conexión, podrá ver una versión de sólo lectura de su calendario en donde esté.
Pasos para la Implementación de Google Calendar**[1]**: Como ya se especificó anteriormente para acceder a google calendar es necesario contar con una cuenta de correo de GMAIL.
[1] Cfr. http://www.aulafacil.com/gestiontiempo/curso/Temario.htm

2. Planificación
Enesta sección empezaremos a delimitar los rasgos de nuestros servicios de apoyoal estudiante de la institución.
1.1 Identificación de los destinatarios
Los destinatarios del serviciode apoyo son estudiantes de nivel universitario, que se encuentren clasificarse en dos grupos,según el nivel de estudio:
Pregrado:Entre los 16 a 25 años. En este rango de edad se pueden encontrar adolescentesy adultos, algunos nativos otros migrantes digitales, lo que les facilita eluso de tecnologías y a su vez es muy exigentes con lo que ellas les ofrecen. Tieneacceso a un computador e internet desde su casa y un gran porcentaje tambiéncuenta con portátil.
Posgrado:Adultos entre los 25 y 50 años. Que utilizan poco la tecnología y prefierenmedios tradicionales. La mayoría sonusuarios de portátiles y utilizan conexiones a través del operador celular paraconectarse a internet principalmente alcorreo electrónico. En este grupo se ubican los estudiantes de los nuevos programasonline con los que cuenta la institución y pueden encontrarse a lo largo de lageografía del país, porque los programas se promocionan a nivel nacional.
Enlas dos se pueden encontrarse estudiantes de diferentes regiones del país quese acercan a la institución por su prestigio.
Aunqueen estos momentos no es necesario incluir servicios para discapacitados (ciegos,sordos, entre otros) no se descarta tener este grupo en cuenta para una próximaversión del sistema de apoyo.
1.2Definición de servicios
A partir de la información suministrada por el registro mencionadoanteriormente, se plantee una encuesta, donde el estudiante plantee de maneraabierta posible mejoras o servicios que le gustaría encontrar.
a) Recibir respuesta a laspreguntas y dudas de forma rápida, sobre el uso del campus virtual.
b) Soporte técnico
c) Información sobre trámitesadministrativos
d) Alertas sobre fecha límites.
Luego del análisis de necesidades se encuentra que los resultados, están en concordancia con lasintenciones de la institución y como valor añadido se refleja en elcumplimiento de los estudiantes en sus actividades y en un incremento de su satisfacción para con la institución.
1.3Objetivos
1.3.1
Objetivo
general
Diseñar eimplementar el Centro de Atención al Usuario (CAU) de ayuda para los usuariosde USTAVIRTUAL que permita mejorar los serviciosde apoyo para los estudiantes.
1.3.2 Específicos
Desarrollar un sistema deapoyo al estudiante de fácil uso bajo ambiente Web.
Aprovechar al máximo las posibilidades de la tecnología,especialmente la de las Web 2.0
Mejorar el tiempo de respuesta a los estudiantes.
Suministrar información sobre eventos a los usuarios del campus.
1.4Solución Propuesta
2.1. APLICACION DE LA HERRAMIENTA GOOGLE CALENDAR
El objetivo de la implementación de esta herramienta en la plataforma de la USTA es el beneficio de todos los estudiantes virtuales de la USTA, quienes se mantendrán informados de los eventos programados en los diferentes módulos cursados durante sus estudios en la institución. La herramienta Google Calendar suplirá la necesidad de apoyo del estudiante de mantenerse actualizado de las actividades que se irán presentando en el modulo cursado en la USTA, lo que le permitirá cumplir con las actividades programadas. Actualmente el estudiante virtual de la USTA necesita ingresar a la plataforma virtual para acceder a la información de las actividades de cada uno de los módulos que este cursando, con la implementación de esta herramienta él se mantendrá informado sobre las actividades próximas a realizar sin la necesidad de ingresar a la plataforma, herramienta que se hace justificable ya que por la modalidad de la formación el estudiante tiende a “desconectarse” por cuestión de tiempo, localidad y regionalidad. El estudiante al ingresar a la plataforma se informará o recordará de participar en los foros de discusión, de hacer entrega de informes finales o de avance a su tutor, pero con la implementación de esta herramienta tendrá acceso a esta información sin la necesidad de ingresar a la plataforma. El costo de la implementación de esta herramienta es el mismo costo de todas las herramientas de la empresa GOOGLE que es: ningún costo, simplemente tener cuenta GMail o google account.

1.1 Situación de partida, situación contextual
Lasituación de partida es una instituciónuniversitaria de renombre, con programasde pregrado y posgrado presenciales, que inicia el proceso de incorporación deaulas virtuales, por una incitativa de renovación de la práctica pedagógica nacidadesde los órganos gubernamentales. Desde ese momento la Institución deEducación Superior (IES), empieza a establecer nuevas políticas que favorecen la iniciativa en los diferentesprogramas de formación presencial. Como parte de esta política, en el año 2008se puso en marcha el campus virtual, para lo cual se realizo una inversión de €20.000, para adquirir la infraestructura tecnológica necesaria (servidores,sistema de respaldo de la información y un canal de internet de 5 megas). Elmodo de formación seguiría siendo presencia y complementado con aulasvirtuales. Esta plataforma esadministrada por la oficina de Educación Virtual. El número de usuarios(Formadores y estudiantes) se ha incrementado con el trascurso del tiempo comose muestra en la tabla a continuación.
aulas,profesores, estudiantes.
Año
Aulas
La Institución necesita el diseño de un Sistema de Apoyo para los estudiantes que contribuya a dinamizar los servicios de consulta y trámites administrativos, el servicio de asesoramiento técnico y el servicio de consulta académica fuera del aula. El nuevo Sistema debe solventar las necesidades y dificultades técnicas y administrativas, de manera eficaz, rápida e inteligente en ambas modalidades. Es decir, tanto de los alumnos de los programas presenciales como de los de las nuevas propuestas formativas on-line.
Para comenzar, de manera coherente, este informe esnecesario considerar los aspectos clave y estratégicos que constituyen elfundamento del diseño del sistema de apoyo. En primer lugar es necesarioenunciar la misión y los objetivos de la institución.
1.2
Misión Misión y objetivos de las personasconpersonas con sentido humano
La institución desea promover:
de calidad enfocada en todas cuatro (4) ejes estratégicos:docencia,ejesestratégicos: docencia, investigación, extensión e internalización.
El desarrollode
Eldesarrollo de estrategias para
Mejoramiento continuo, basado en evaluaciónconstante y en realización de acciones de mejoramiento en la institución quepermita siempre dar un mejor servicio a la sociedad en general y a susestudiantes en particular.
1.3 Líneas generales
En este apartado describiremos las líneas generalesque orientarán el diseño e implantación del sistema. Al iniciar el proceso lainstitución debía conocer las principales razones para los cuales losestudiantes necesitaban apoyo, para lo cual se diseño un formato dentro delSistema de Gestión de la Calidad de la institución. En este formato seregistraba los datos del estudiante, el motivo por el cual se contacto y el medioen que lo hizo es decir presencial, correo electrónico o telefónico. Al finaldel semestre se cuenta con la siguiente información:
Motivo
Presencial
Telefónico
e-mail
Total
Matricula
418
78
26
522
Uso campus Virtual
35
40
5
80
Problemas contraseña
20
5
8
33
Actualización de datos
15
0
0
15
Información General
25
20
25
70
Total
Figura 1. Principales motivos por lo quelos estudiantes buscan apoyo
Figura Alusiva
Figura 2. Medios utilizados por los estudiantes buscan apoyo
Figura Alusiva
Teniendo en cuenta los datos anteriores se busca:
- Disminuir el número de consultas atendidas demanera presencial y telefónicamente, automatizándola la gestión de la misma.
- Permitir latrazabilidad de los casos de consulta.
- Solucionar losproblemas de matrícula, causados en su mayoría por matriculaciones extemporáneas.
- Socializarprocedimientos asociados con el campusvirtual, como el cambio de la contraseña.
- Publicarinformación general relacionada con la oficina.
- El software debe ser compatible con el campusvirtual implementado en Moodle® y preferiblemente de licencia libre.
Con lo anterior se espera minimizar el tiempo de respuesta a las consultasmaximizando el uso a través de la Web, teniendo acceso a los servicios de apoyo24 horas x 7 días, teniendo en cuenta que se está abriendo la oferta académicaen modalidad online lo que le permitirá a la oficina de Educación Virtual y ala propia institución ser más competitiva,.
1.3 Recursos necesarios
LaInstitución, apoya las iniciativas que lidere la oficina de educación virtualpero con la restricción que su costo no sea muy alto, ya que estos costosconduciría a elevar el valor de la matrícula, lo que podría causar molestias enalgunos estudiantes.
En laimplantación y concreción será necesario contar con el siguiente equipo humano:
- Desarrollo:técnicos programadores e ingenieros de sistemas y telecomunicaciones expertosen la plataforma de la institución para ajustar al Campus el nuevo Sistema deApoyo.
- Grafico:Encargado de la estética de la aplicación y de la navegación dentro de lamisma.
- Comunicación:Encargados de dar a conocer los servicios que prestara el nuevo sistema deApoyo, la ubicación de los servicios y su funcionamiento, también responsablepor el estilos de los textos y la información comunicada. Es importante haceruna campaña que
Debemencionarse que la Institución cuenta con el personal calificado y lainfraestructura tecnológica necesarias por lo cual es viable llevar a cabo lasdiferentes acciones
1.4 Responsables
El responsable de liderar el proceso y realizar el proceso de planificación del mismo es la oficina de educación virtual acompañada de los departamentos de Comunicaciones y Sistemas.
Figura Alusiva
.

Lasituación de partida es una instituciónuniversitaria de renombre, con programasde pregrado y posgrado presenciales, que inicia el proceso de incorporación deaulas virtuales, por una incitativa de renovación de la práctica pedagógica nacidadesde los órganos gubernamentales. Desde ese momento la Institución deEducación Superior (IES), empieza a establecer nuevas políticas que favorecen la iniciativa en los diferentesprogramas de formación presencial. Como parte de esta política, en el año 2008se puso en marcha el campus virtual, para lo cual se realizo una inversión de €20.000, para adquirir la infraestructura tecnológica necesaria (servidores,sistema de respaldo de la información y un canal de internet de 5 megas). Elmodo de formación seguiría siendo presencia y complementado con aulasvirtuales. Esta plataforma esadministrada por la oficina de Educación Virtual. El número de usuarios(Formadores y estudiantes) se ha incrementado con el trascurso del tiempo comose muestra en la tabla a continuación.
Tabla1. Evolución aulas,profesores, estudiantes.
|| AñoAño
Aulas
Profesores

1. PERSPECTIVA
Situación
1.1 Situación de partida, situación contextual
1.1 Misión
Lasituación de partida es una instituciónuniversitaria de renombre, con programasde pregrado y objetivosposgrado presenciales, que inicia el proceso de incorporación deaulas virtuales, por una incitativa de renovación de la institución:
El Campus Virtualpráctica pedagógica nacidadesde los órganos gubernamentales. Desde ese momento la Institución deEducación Superior (IES), empieza a establecer nuevas políticas que favorecen la iniciativa en los diferentesprogramas de formación presencial. Como parte de esta política, en el año 2008se puso en marcha el campus virtual, para lo cual se realizo una inversión de €20.000, para adquirir la Universidad Santo Tomásinfraestructura tecnológica necesaria (servidores,sistema de Bucaramanga, esrespaldo de la información y un espacio paracanal de internet de 5 megas). Elmodo de formación seguiría siendo presencia y complementado con aulasvirtuales. Esta plataforma esadministrada por la oficina de Educación Virtual. El número de usuarios(Formadores y estudiantes) se ha incrementado con el trascurso del tiempo comose muestra en la tabla a continuación.
Tabla1. Evolución aulas,profesores, estudiantes.
|| Año
Aulas
Profesores
Estudiantes
2008-2
41
41
1330
2009-1
115
54
3450
2009-2
194
107
5218
2010-1
213
140
6893
Por otro lado al comenzar oferta de formaciónon-line, en algunos de sus programas, y con un sistema de apoyo al estudiantecon personas a través de e-mail, foro y teléfono con un horario y unadeterminada demora de respuesta.
Al ser una institución que docentesofrece educación presencial,sólo cuenta con medios en papel, línea de atención telefónica, cuentas dee-mail y atención presencial, como medios para sumistrar y resolver dudas a losestudiantes.
Luego del primer semestre de inicio del campusvirtual la institución decide iniciar con programas de formación continuadatotalmente online, entre estos el diplomado de ambientes virtuales deaprendizaje.
La administración sabe que, a pesar de que lamayoría de estudiantes tengande la modalidad presencial y de los que acceden a los nuevosprogramas de modalidad on-line están familiarizados con aplicaciones Web y susentornos, el sistema de apoyo con el que cuentan y el número creciente deusuarios, causará demoras a la hora de dar respuesta oportuna. Este hecho puedecausar desmotivación e insatisfacción. Por lo cual se debe buscar una alternativamanera deautomatizar y optimizar los servicios y reducir los tiempos de comunicación, distintarespuesta.
La Institución necesita el diseño de un Sistema de Apoyo para los estudiantes que contribuya a dinamizar los servicios de consulta y trámites administrativos, el servicio de asesoramiento técnico y el servicio de consulta académica fuera del encuentroaula. El nuevo Sistema debe solventar las necesidades y dificultades técnicas y administrativas, de manera eficaz, rápida e inteligente en ambas modalidades. Es decir, tanto de los alumnos de los programas presenciales como de los de las nuevas propuestas formativas on-line.
Para comenzar, de manera coherente, este informe esnecesario considerar los aspectos clave y estratégicos que constituyen elfundamento del diseño del sistema de apoyo. En primer lugar es necesarioenunciar la misión y los objetivos de la institución.
1.2
Misión y objetivos de la institución:
La IES, tiene como misión la formación integral de las personascon sentido humano en titulaciones de grado y de postgrado de calidad complementandola formación presencial, con entornos virtuales de aprendizaje, donde docentesy estudiantes, tienen un encuentro diferente al presencial.
La institución desea promover:
Una política de calidad en todas cuatro (4) ejes estratégicos:docencia, investigación, extensión e internalización.
El desarrollode estrategias para desarrollar actividadesuna mejor gestión de enseñanza-aprendizaje.los recursos físicos y humanos.
Mejoramiento continuo, basado en evaluaciónconstante y en realización de acciones de mejoramiento en la institución quepermita siempre dar un mejor servicio a la sociedad en general y a susestudiantes en particular.

2. Planificación
2.1. APLICACION DE LA HERRAMIENTA GOOGLE CALENDAR
El objetivo de la implementación de esta herramienta en la plataforma de la USTA es el beneficio de todos los estudiantes virtuales de la USTA, quienes se mantendrán informados de los eventos programados en los diferentes módulos cursados durante sus estudios en la institución. La herramienta Google Calendar suplirá la necesidad de apoyo del estudiante de mantenerse actualizado de las actividades que se irán presentando en el modulo cursado en la USTA, lo que le permitirá cumplir con las actividades programadas. Actualmente el estudiante virtual de la USTA necesita ingresar a la plataforma virtual para acceder a la información de las actividades de cada uno de los módulos que este cursando, con la implementación de esta herramienta él se mantendrá informado sobre las actividades próximas a realizar sin la necesidad de ingresar a la plataforma, herramienta que se hace justificable ya que por la modalidad de la formación el estudiante tiende a “desconectarse” por cuestión de tiempo, localidad y regionalidad. El estudiante al ingresar a la plataforma se informará o recordará de participar en los foros de discusión, de hacer entrega de informes finales o de avance a su tutor, pero con la implementación de esta herramienta tendrá acceso a esta información sin la necesidad de ingresar a la plataforma. El costo de la implementación de esta herramienta es el mismo costo de todas las herramientas de la empresa GOOGLE que es: ningún costo, simplemente tener cuenta GMail o google account.
La implementación de esta herramienta indudablemente mejorará los canales de comunicación entre el tutor del modulo y los estudiantes de la USTA, ya que sin la intervención del tutor el estudiante se mantendrá informado de las actividades que desde un principio del módulo el tutor programó. La incorporación de sistemas de telecomunicaciones como el GPS y el GRPS que permite a sus usuarios el acceso inmediato a sus mensajes electrónicos y la última tecnología celular informa de inmediato a sus usuarios de la novedad en su cuenta de correo.
La implementación de google calendar como herramienta gratuita en una plataforma facilita la incorporación, diseño y aplicación, ya que su configuración para implementarla en una plataforma está diseñada para ello, es decir, el tiempo de implementación será muy corto, la etapa o periodo de prueba se realizará a través de una capacitación de los tutores de los módulos en que se hará uso de esta herramienta, capacitación que incluye la instalación de google calendar en el modulo respectivo. Dado que Google Calendar es una aplicación web, puede ejecutarse en cualquier sistema operativo que disponga de un navegador capaz de soportar las tecnologías web requeridas. Debido a que usa características avanzadas de tecnologías bastante recientes, la compatibilidad con navegadores incluye a MicrosoftInternet Explorer 6+, Mozilla Firefox 1.0+, Opera 9, Safari 2.0.3 y Google Chrome. Puede provocar errores o incluso fallar totalmente en la carga de las páginas en otros navegadores menos populares.
La aplicabilidad de la herramienta es múltiple: Organización de la agenda de actividades de una asignatura. Socialización de las actividades con los estudiantes. Control de los eventos académicos desde un único punto es muy fácil. Acceso al calendario en los desplazamientos. Acceso al calendario desde el teléfono utilizando el navegador móvil o el calendario integrado. Se asegura al estudiante la comunicación permanente sobre las actividades. Obtención de recordatorios de las actividades por correo electrónico o por SMS enviados directamente al móvil del estudiante. Realiza la sincronización con las aplicaciones de escritorio. Trabaja sin conexión: el estudiante puede saber en qué actividades debe participar en cada momento incluso cuando no tiene acceso a Internet. Gracias al acceso sin conexión, podrá ver una versión de sólo lectura de su calendario en donde esté.
Pasos para la Implementación de Google Calendar**[1]**: Como ya se especificó anteriormente para acceder a google calendar es necesario contar con una cuenta de correo de GMAIL.
[1] Cfr. http://www.aulafacil.com/gestiontiempo/curso/Temario.htm

1. PERSPECTIVA
Situación de partida, situación contextual
de la institucióninstitución:
El Campus Virtual de la Universidad Santo Tomás de Bucaramanga, es un espacio para que docentes y estudiantes tengan una alternativa de comunicación, distinta del encuentro presencial, para desarrollar actividades de enseñanza-aprendizaje.

fernando cajica gamboa
Mara Villanueva
Yecid Capera

Euclides Alfonso Rueda Díaz
fernando cajica gamboa
Mara Villanueva