Lasituación de partida es una instituciónuniversitaria de renombre, con programasde pregrado y posgrado presenciales, que inicia el proceso de incorporación deaulas virtuales, por una incitativa de renovación de la práctica pedagógica nacidadesde los órganos gubernamentales. Desde ese momento la Institución deEducación Superior (IES), empieza a establecer nuevas políticas que favorecen la iniciativa en los diferentesprogramas de formación presencial. Como parte de esta política, en el año 2008se puso en marcha el campus virtual, para lo cual se realizo una inversión de €20.000, para adquirir la infraestructura tecnológica necesaria (servidores,sistema de respaldo de la información y un canal de internet de 5 megas). Elmodo de formación seguiría siendo presencia y complementado con aulasvirtuales. Esta plataforma esadministrada por la oficina de Educación Virtual. El número de usuarios(Formadores y estudiantes) se ha incrementado con el trascurso del tiempo comose muestra en la tabla a continuación. Tabla1. Evolución aulas,profesores, estudiantes.
Año
Aulas
Profesores
Estudiantes
2008-2
41
41
1330
2009-1
115
54
3450
2009-2
194
107
5218
2010-1
213
140
6893
Por otro lado al comenzar oferta de formaciónon-line, en algunos de sus programas, y con un sistema de apoyo al estudiantecon personas a través de e-mail, foro y teléfono con un horario y unadeterminada demora de respuesta. Al ser una institución que ofrece educación presencial,sólo cuenta con medios en papel, línea de atención telefónica, cuentas dee-mail y atención presencial, como medios para sumistrar y resolver dudas a losestudiantes. Luego del primer semestre de inicio del campusvirtual la institución decide iniciar con programas de formación continuadatotalmente online, entre estos el diplomado de ambientes virtuales deaprendizaje. La administración sabe que, a pesar de que lamayoría de estudiantes de la modalidad presencial y de los que acceden a los nuevosprogramas de modalidad on-line están familiarizados con aplicaciones Web y susentornos, el sistema de apoyo con el que cuentan y el número creciente deusuarios, causará demoras a la hora de dar respuesta oportuna. Este hecho puedecausar desmotivación e insatisfacción. Por lo cual se debe buscar una manera deautomatizar y optimizar los servicios y reducir los tiempos de respuesta. La Institución necesita el diseño de un Sistema de Apoyo para los estudiantes que contribuya a dinamizar los servicios de consulta y trámites administrativos, el servicio de asesoramiento técnico y el servicio de consulta académica fuera del aula. El nuevo Sistema debe solventar las necesidades y dificultades técnicas y administrativas, de manera eficaz, rápida e inteligente en ambas modalidades. Es decir, tanto de los alumnos de los programas presenciales como de los de las nuevas propuestas formativas on-line. Para comenzar, de manera coherente, este informe esnecesario considerar los aspectos clave y estratégicos que constituyen elfundamento del diseño del sistema de apoyo. En primer lugar es necesarioenunciar la misión y los objetivos de la institución.
1.2 Misión y objetivos de la institución:
La IES, tiene como misión la formación integral de las personas con sentido humano en titulaciones de grado y de postgrado de calidad complementandola formación presencial, con entornos virtuales de aprendizaje, donde docentesy estudiantes, tienen un encuentro diferente al presencial.
La institución desea promover:
Una política de calidad enfocada en cuatro (4) ejesestratégicos: docencia, investigación, extensión e internalización.
Eldesarrollo de estrategias para una mejor gestión de los recursos físicos y humanos.
Mejoramiento continuo, basado en evaluaciónconstante y en realización de acciones de mejoramiento en la institución quepermita siempre dar un mejor servicio a la sociedad en general y a susestudiantes en particular.
1.3 Líneas generales
En este apartado describiremos las líneas generalesque orientarán el diseño e implantación del sistema. Al iniciar el proceso lainstitución debía conocer las principales razones para los cuales losestudiantes necesitaban apoyo, para lo cual se diseño un formato dentro delSistema de Gestión de la Calidad de la institución. En este formato seregistraba los datos del estudiante, el motivo por el cual se contacto y el medioen que lo hizo es decir presencial, correo electrónico o telefónico. Al finaldel semestre se cuenta con la siguiente información:
Motivo
Presencial
Telefónico
e-mail
Total
Matricula
418
78
26
522
Uso campus Virtual
35
40
5
80
Problemas contraseña
20
5
8
33
Actualización de datos
15
0
0
15
Información General
25
20
25
70
Total
Figura 1. Principales motivos por lo quelos estudiantes buscan apoyo
Figura Alusiva
Figura 2. Medios utilizados por los estudiantes buscan apoyo
Figura Alusiva
Teniendo en cuenta los datos anteriores se busca:
- Disminuir el número de consultas atendidas demanera presencial y telefónicamente, automatizándola la gestión de la misma.
- Permitir latrazabilidad de los casos de consulta.
- Solucionar losproblemas de matrícula, causados en su mayoría por matriculaciones extemporáneas.
- Socializarprocedimientos asociados con el campusvirtual, como el cambio de la contraseña.
- Publicarinformación general relacionada con la oficina.
- El software debe ser compatible con el campusvirtual implementado en Moodle® y preferiblemente de licencia libre.
Con lo anterior se espera minimizar el tiempo de respuesta a las consultasmaximizando el uso a través de la Web, teniendo acceso a los servicios de apoyo24 horas x 7 días, teniendo en cuenta que se está abriendo la oferta académicaen modalidad online lo que le permitirá a la oficina de Educación Virtual y ala propia institución ser más competitiva,.
1.3 Recursos necesarios
LaInstitución, apoya las iniciativas que lidere la oficina de educación virtualpero con la restricción que su costo no sea muy alto, ya que estos costosconduciría a elevar el valor de la matrícula, lo que podría causar molestias enalgunos estudiantes.
En laimplantación y concreción será necesario contar con el siguiente equipo humano:
- Desarrollo:técnicos programadores e ingenieros de sistemas y telecomunicaciones expertosen la plataforma de la institución para ajustar al Campus el nuevo Sistema deApoyo.
- Grafico:Encargado de la estética de la aplicación y de la navegación dentro de lamisma.
- Comunicación:Encargados de dar a conocer los servicios que prestara el nuevo sistema deApoyo, la ubicación de los servicios y su funcionamiento, también responsablepor el estilos de los textos y la información comunicada. Es importante haceruna campaña que
Debemencionarse que la Institución cuenta con el personal calificado y lainfraestructura tecnológica necesarias por lo cual es viable llevar a cabo lasdiferentes acciones
1.4Responsables
El responsable de liderar el proceso y realizar el proceso de planificación del mismo es la oficina de educación virtual acompañada de los departamentos de Comunicaciones y Sistemas.
1.1 Situación de partida, situación contextual
Lasituación de partida es una instituciónuniversitaria de renombre, con programasde pregrado y posgrado presenciales, que inicia el proceso de incorporación deaulas virtuales, por una incitativa de renovación de la práctica pedagógica nacidadesde los órganos gubernamentales. Desde ese momento la Institución deEducación Superior (IES), empieza a establecer nuevas políticas que favorecen la iniciativa en los diferentesprogramas de formación presencial. Como parte de esta política, en el año 2008se puso en marcha el campus virtual, para lo cual se realizo una inversión de €20.000, para adquirir la infraestructura tecnológica necesaria (servidores,sistema de respaldo de la información y un canal de internet de 5 megas). Elmodo de formación seguiría siendo presencia y complementado con aulasvirtuales. Esta plataforma esadministrada por la oficina de Educación Virtual. El número de usuarios(Formadores y estudiantes) se ha incrementado con el trascurso del tiempo comose muestra en la tabla a continuación.
Tabla1. Evolución aulas,profesores, estudiantes.
Por otro lado al comenzar oferta de formaciónon-line, en algunos de sus programas, y con un sistema de apoyo al estudiantecon personas a través de e-mail, foro y teléfono con un horario y unadeterminada demora de respuesta.
Al ser una institución que ofrece educación presencial,sólo cuenta con medios en papel, línea de atención telefónica, cuentas dee-mail y atención presencial, como medios para sumistrar y resolver dudas a losestudiantes.
Luego del primer semestre de inicio del campusvirtual la institución decide iniciar con programas de formación continuadatotalmente online, entre estos el diplomado de ambientes virtuales deaprendizaje.
La administración sabe que, a pesar de que lamayoría de estudiantes de la modalidad presencial y de los que acceden a los nuevosprogramas de modalidad on-line están familiarizados con aplicaciones Web y susentornos, el sistema de apoyo con el que cuentan y el número creciente deusuarios, causará demoras a la hora de dar respuesta oportuna. Este hecho puedecausar desmotivación e insatisfacción. Por lo cual se debe buscar una manera deautomatizar y optimizar los servicios y reducir los tiempos de respuesta.
La Institución necesita el diseño de un Sistema de Apoyo para los estudiantes que contribuya a dinamizar los servicios de consulta y trámites administrativos, el servicio de asesoramiento técnico y el servicio de consulta académica fuera del aula. El nuevo Sistema debe solventar las necesidades y dificultades técnicas y administrativas, de manera eficaz, rápida e inteligente en ambas modalidades. Es decir, tanto de los alumnos de los programas presenciales como de los de las nuevas propuestas formativas on-line.
Para comenzar, de manera coherente, este informe esnecesario considerar los aspectos clave y estratégicos que constituyen elfundamento del diseño del sistema de apoyo. En primer lugar es necesarioenunciar la misión y los objetivos de la institución.
1.2 Misión y objetivos de la institución:
La IES, tiene como misión la formación integral de las personas con sentido humano en titulaciones de grado y de postgrado de calidad complementandola formación presencial, con entornos virtuales de aprendizaje, donde docentesy estudiantes, tienen un encuentro diferente al presencial.
La institución desea promover:
1.3 Líneas generales
En este apartado describiremos las líneas generalesque orientarán el diseño e implantación del sistema. Al iniciar el proceso lainstitución debía conocer las principales razones para los cuales losestudiantes necesitaban apoyo, para lo cual se diseño un formato dentro delSistema de Gestión de la Calidad de la institución. En este formato seregistraba los datos del estudiante, el motivo por el cual se contacto y el medioen que lo hizo es decir presencial, correo electrónico o telefónico. Al finaldel semestre se cuenta con la siguiente información:Figura 1. Principales motivos por lo quelos estudiantes buscan apoyo
Figura AlusivaFigura 2. Medios utilizados por los estudiantes buscan apoyo
Figura Alusiva
Teniendo en cuenta los datos anteriores se busca:
- Disminuir el número de consultas atendidas demanera presencial y telefónicamente, automatizándola la gestión de la misma.
- Permitir latrazabilidad de los casos de consulta.
- Solucionar losproblemas de matrícula, causados en su mayoría por matriculaciones extemporáneas.
- Socializarprocedimientos asociados con el campusvirtual, como el cambio de la contraseña.
- Publicarinformación general relacionada con la oficina.
- El software debe ser compatible con el campusvirtual implementado en Moodle® y preferiblemente de licencia libre.Con lo anterior se espera minimizar el tiempo de respuesta a las consultasmaximizando el uso a través de la Web, teniendo acceso a los servicios de apoyo24 horas x 7 días, teniendo en cuenta que se está abriendo la oferta académicaen modalidad online lo que le permitirá a la oficina de Educación Virtual y ala propia institución ser más competitiva,.
1.3 Recursos necesarios
LaInstitución, apoya las iniciativas que lidere la oficina de educación virtualpero con la restricción que su costo no sea muy alto, ya que estos costosconduciría a elevar el valor de la matrícula, lo que podría causar molestias enalgunos estudiantes.
En laimplantación y concreción será necesario contar con el siguiente equipo humano:
- Desarrollo:técnicos programadores e ingenieros de sistemas y telecomunicaciones expertosen la plataforma de la institución para ajustar al Campus el nuevo Sistema deApoyo.
- Grafico:Encargado de la estética de la aplicación y de la navegación dentro de lamisma.
- Comunicación:Encargados de dar a conocer los servicios que prestara el nuevo sistema deApoyo, la ubicación de los servicios y su funcionamiento, también responsablepor el estilos de los textos y la información comunicada. Es importante haceruna campaña que
Debemencionarse que la Institución cuenta con el personal calificado y lainfraestructura tecnológica necesarias por lo cual es viable llevar a cabo lasdiferentes acciones
1.4 Responsables
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